“先锋”起先导作用者也，先锋就是旗帜，引领着方向；先锋就是磁石，凝聚着力量。

今天，我们推出“荆门政法先锋”系列事迹报告之十一：

《人民调解员要做群众关系的粘稠剂” 》

覃忠，现任荆门市矛盾纠纷多元化解中心物业调解委员会主任、首席人民调解员。从事调解工作5年，成功调解物业纠纷千余件，被行业内部称为“物业矛盾灭火器”。2018年荆门市物业调解委员会被湖北省司法厅授予“先进调解组织”、2023年被司法部授予“全国模范人民调解委员会”荣誉称号。

听懊恼话 解烦心事 做黏稠剂

5年前，当覃忠被荆门市住建局选聘为人民调解员时，有人劝他：调解工作处在维护社会稳定的一线，面对的多是“失意人”，听到的多是“懊恼话”，处理的都是“烦心事”，就是和稀泥，没什么搞头。覃忠却认为：人民调解员是不穿警服的警察，是不穿法袍的法官，是用生命温暖群众的事业，即使和稀泥，也要做群众关系的黏稠剂！

覃忠先后学习了《民法典》《人民调解法》《人民调解工作程序》等知识，逐渐成长为一个能够熟练化解物业纠纷的行家里手。在实践中他总结出“起立迎接、请坐倒水、暖心开场、约定规则、倾听记录、交流引导、解决问题、出门相送”32字调解规则，先消解当事人的怨气，再引导当事人讲自己的需求和感受，待安抚当事人情绪后，覃忠会及时作出评估，决定调解模式和方法，调整双方关系，解决双方争议。

东宝区天鹅山庄业主程女士，因经济困难欠物业费1.1万元，物业公司多次催要无果后，于2021年5月向东宝区法院起诉，案件转到了他手里。当业主来到调解室，覃忠问程女士为什么没有付物业费？程女士说：“我欠物业费是不对，但确实没有办法，这房子是儿子十几岁的时候，他爸爸给他买的婚房，房子买了后他爸爸就去世，爷爷奶奶也跟着离世，儿子受到打击得了忧郁症，现在30多岁了还没有结婚，房子也没有装修，住在车库。前几年，有一四川人张先生找我，说把姑娘介绍给儿子认识，给我做媳妇，我听了当然高兴，后来张先生找我借钱，为了促成儿子婚事，我没有拒绝，就凑了20万元借给他，现在连人也找不到了。这几年我要还债，儿子都养不活，真没有钱交物业费。”

遇到这种情况怎么办？如果终结调解直接让法院判决，判决后不但不能执行，还会让程女士家庭雪上加霜。覃忠先给业主做工作：“我们每个人都有难处，物业公司付出了服务成本，如果收不到物业费，员工发不了工资，也会给其他家庭带来影响。经济困难不是您的错，物业公司和我也会帮助您，物业费您还是想办法凑一点，行吗？”在覃忠的耐心劝说下，业主终于点头同意缴纳物业费。

接着覃忠又劝说物业公司：“程女士确实不能以穷为理由不交物业费，但人家的实际困难摆在那里，谁没有难处的时候呢？应该互相帮助，官司赢了也无法执行啊！作为企业也要尽社会责任，也希望你们能伸出援助之手。一个有爱心的企业才能火红，才能得到广大业主支持，是不是这样？”听覃忠一席话，物业公司也表示赞同，愿意让步。

经过覃忠两次面对面调解，双方达成一致意见，物业公司减免了部分物业费，程女士支付了7000元物业费结案。

总结过往的经验，覃忠认为：在调解中坚持情、理、法的统一，对当事人教之以行，动之以情，晓之以理，喻之以法，矛盾纠纷就一定会调和。

踏破鞋  说破嘴 

做“物业纠纷的灭火器”

拿出“踏破铁鞋说破嘴”的干劲，覃忠一张嘴一双腿就能成事，就能让矛盾纠纷不出小区，覃忠被大家称为“物业纠纷的灭火器”。

掇刀区荆南熙园业主李先生的婚房装修后遭遇管道反水，造成2万元损失，在寻求物业公司赔偿未果后，李先生前来寻求覃忠的帮助。详细了解事情原委后，覃忠多次到小区察看现场，终于找到事故原因，并组织李先生与物业公司负责人进行沟通。在调解中，覃忠指出物业公司未按合同约定履行管道疏通义务，应承担相应责任。最后双方达成协议，由物业公司补偿李先生6000元，实现案结事了人和，切实维护了业主合法权益。李先生感慨地说：“你每天免费为我们跑腿，并实实在在解决了问题，真是人民调解为人民啊！”

新冠疫情期间，覃忠参加了荆门义工联抗疫服务队，在东宝区天香国际大厦值守期间，他不忘调解员本分，遇到矛盾主动调解，帮助群众解决问题。

2022年10月6日下午，因临时停水，15楼业主王女士忘关水管外出，来水后，自来水溢满水池并漏到14楼，造成14楼业主鲁女士家厨房橱柜损失，两邻居之间产生矛盾。覃忠对双方做工作：“有的人，你寻觅万水千山也无法相遇，而有的人，你是注定要遇见和朝夕相处，比如楼上楼下的邻居。远水不解近渴，远亲不如近邻，这得多大的缘分啊！”覃忠这么一说，竟让双方忍不住笑了场，火气顿时消掉一半。覃忠接着劝：“损失已不可避免。但你们还要在这个楼一起生活几十年，以后孩子还要交往，是不是？将心比心，换位思考，友善解决，同时给孩子树立榜样，岂不是皆大欢喜。”双方点头称是，两邻居化干戈为玉帛，握手言和。

建红色队伍 推志愿品牌 

做“公益活动专家”

随着物业纠纷逐年增长，问题也愈加错综复杂，仅就事论事解决表面问题，已无法从源头上化解物业纠纷。而且仅靠调解员个人力量，更是势单力薄。经过认真思索和精心策划，覃忠推出“红色物调”志愿服务队品牌。

经荆门市住房和城乡建设局同意，在荆门市物业服务和管理协会支持下，覃忠组建起一支由物业管理专家、律师、人民调解员和机关党员干部组成的“红色物业调解”志愿服务队，利用双休和节假日时间，定期开展“红色物业调解进小区”活动。三年来，共走进44个小区，现场调解矛盾40多起。通过“红色物业调解进小区”活动，一方面深入住户了解业主诉求，倾听业主呼声，通过摆事实讲道理、释法明理等方式劝说业主履行缴费义务，缓解业主与物业公司的对抗情绪；另一方面收集小区物业服务问题清单，对部分重收费轻服务的物业公司发放《人民调解建议函》，督促其对照问题清单进行整改。据荆门市住房和城乡建设局统计，通过开展“红色物业调解进小区”活动，荆门市中心城区物业服务质量方面投诉量下降30%，物业公司服务质量明显提高。

漳河新区碧桂园小区16户业主长期拖欠物业服务费，拖欠时间最长的达6年，拖欠费用最多的有6000余元。“红色物业调解”志愿服务队了解到这一情况后，通过电话、短信沟通的方式与业主们一一沟通，经过反复释法明理，最终有14名业主与物业公司达成调解协议，向物业公司补交了拖欠的物业费15.5万余元，化解了双方矛盾，维护了社区和谐。

为提升物业公司从业人员的服务和沟通能力，覃忠同荆门市物业服务和管理协会合作，推出“专家有约”公益讲座活动，每季度开展一次，覃忠为全市物业从业人员讲授法律法规、沟通艺术和调解技巧，大大提高了物业公司从业人员化解矛盾纠纷的能力和工作水平。

因为业务精尖，说法通俗易懂，化解矛盾“有一手”，覃忠还多次受邀参与荆门政风行风热线节目，宣讲物业管理法律法规，解答群众疑难问题；他还经常在媒体上发表物业调解小故事，通过以案说法的形式，宣传物业法律知识，减少物业纠纷的发生。

覃忠认为：作为人民调解员，依法调解矛盾、化解纠纷是自己法定职责。经过几年调解工作实践，覃忠深深地认识到：人民调解工作是政法工作的“第一道防线”，是社会治安综合治理的重要内容，对荆门创建法治政府建设示范市，构筑和谐社会具有重要的意义！